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服務與人才

個案分享

完善店舖管理 監察服務表現

企業部份分店為復康用品專賣 店，部份分店為便利店，考慮到 顧客對商品的不同需求，企業特 別按所在醫院的專科服務類別而 提供不同商品，而24小時營業的 便利店則以日用品及食品為主， 專門醫療復康產品較少，為顧客 提供貼心的零售服務。

參加中小企計劃後感：

卓思廊營運經理黃文薏小姐

「整個神祕顧客計劃中，讓我印象最深刻的，就

是可以測試員工如何對待客人。顧問服務啟發我

們思考公司未來的整體路向。由於營商概念的講

解比較抽象，前線同事較難掌握，如能分享更多

中小企成功個案，相信更加事半功倍。工作坊方

面，為我們前線同事提供免費培訓，是一個讓他

們學習增值、與時並進的好機會。」

為確保服務質素，業務經理定期 走訪各分店，了解舖面營運、擺 設、商品種類及員工的服務態 度，是否符合公司的要求及指 引。企業亦利用神秘顧客訪查計 劃，以第三者角度監察員工的表 現及商舖優劣之處。此外，各分 店均擺放問卷及意見書，收集顧 客對產品、價格定位及員工服務 的意見，以便制定日後的市場發 展策略。

商戶經營多年，以有效的品質及 服務監控系統營運，於公立醫院 設零售點，並發展網上速遞直 銷，提供全面及多元化的醫療復 康用品，已建立一定的市場地 位。面對香港人口老化問題，醫 療復康用品的需求日增，市場發 展空間無可限量。