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「怎樣推動員工 達到卓越顧客服務的 一致水平 ？」

一些受訪企業縱使已有明確業務理念及方向，然而管理層對優質服務的願景，卻似乎難以傳遞至前線 員工，推動同事落實執行。其中最關鍵的障礙，是企業未有清晰地界定服務標準，又缺乏適當的監察 以及鼓勵制度，難以促使員工相應配合。不少受訪企業的員工的待客服務水準參差，例如一位主動的 員工待客態度無微不至，卻因為太集中於服務當前顧客，未有接待其他進店的顧客；另一位員工則較 被動，待顧客主動查詢時才提供服務，令顧客有被冷落的感覺，同一店舖的員工表現卻截然不同，顯 示企業未能確保一致的卓越顧客服務。

制定明確服務標準 建立優質企業文化

•就員工態度及服務流程兩方面 制定一套切合業務需要的服務 標準，以文字記錄服務標準再 製成營運手冊供員工隨時參 考。 制定服務標準時的過程應 邀請員工一起參與，採取開 明、尊重、平等的方式 ，與員 工一同建立優質服務的誠諾， 也可確保服務標準切合實際營 運情況。

• 針對競爭對手難以模仿的「服 務文化」 ，從前線招待、銷售 到講解等環節著手，從多方面 彰顯品牌特色，要訣是一方面 緊貼其他零售業及服務同業的 表現，另一方面增加與市場上 其他品牌的明確分野，務求令 顧客感到受重視，滿足顧客感 性上的需要。

神秘顧客訪查 解構前線情況

•釐清服務準則後，應透過不同 渠道向員工灌輸履行有關要求 的重要性，清楚解釋計劃的正 面目標不是針對個別員工，而 是改善營運，減低顧客流失 率，找出服務較弱的環節作出 改善，以加強競爭力。

•聘請專業顧問進行神秘顧客訪 查，以顧客身份了解前線實況。 神秘顧客透過觀察員工儀容、服 務態度及銷售技巧、產品知識、 店舖外觀、商品價目標示及商品 存貨等環節，評核店舖及員工的 服務表現，讓企業 了解其服務優 勝與不足之處 ，從而總結經驗， 作為日後檢討、改善及培訓之 用。

訪查、獎賞並行 爭取員工支持

•推出神秘顧客訪查計劃同時， 一併建立獎勵制度，迅速地向 員工給予實質認同和鼓勵，有 助樹立榜樣及建立良好服務文 化，更引發員工主動提高自已 的服務技巧和態度，為顧客提 供更優質的服務。

•優質而貼心的服務能維繫顧 客，若能提供整體愉快而獨特 的顧客體驗，顧客往往更深刻 體會店舖的優點，因而包容服 務期間的小缺失。所以提供卓 越的服務體驗已成為不少企業 從云云競爭對手中突圍而出的 必備錦囊。

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挑戰與機遇

致勝錦囊：

顧客服務