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參加中小企計劃後感：

俊華旅行社業務發展經理蔡桂泉先生

「由於大部份顧客也是街客，我們做樓上店舖生意

的，平日很難取得他們的意見。神祕顧客計劃是一個

很好的渠道去評估我們的服務水平，一些細節如加強

交叉銷售、穿著制服及要跟客人打招呼等都是很正面

的提點。另外，參加不同的工作坊，可讓員工吸取更

多資訊，認識市場發展之餘，又可充實自己。」

定期會面 建立互信

管理層深明僱主與僱員保持良好 關係的重要性，所以花不少時間 與員工溝通，儘量做到與員工互 相信任，保持一種如家人及夥伴 般的關係，而不是傳統的上司與 下屬關係。企業管理層定期與員 工會面，了解員工在工作上面對 的問題。管理層按員工的年資訂 下會面時間表，定期個別約見員 工，例如新入職同事每個星期有 分享會，兩年以上年資員工則兩 個星期會面1次等。每次會面約長 半小時，內容以交流工作及人事 問題為主，對會面時收到的建議 及意見，管理層承諾作出實際行 動及反應，以鼓勵員工與管理層 坦誠溝通。

在管理不同世代員工方面，企業 善用「以新文化改變舊思維」理 念。企業員工的年資參差，資深 員工有一套固有的意識形態，改 變資深員工的思維，推動新服務 文化有一定難度。企業定期舉行

員工大會，討論公司營運、員工 表現、產品資訊及市場策略。管 理層會要求員工在會上提出意 見，改善生意額及營運模式，亦 不時向資深員工灌輸新服務文 化，並表揚表現良好及具拼搏精 神的新入職員工，藉此營造新的 服務標準及氣氛，產生群體及團 隊效應，以新帶舊推動改革。

良好的員工管理對前線服務表現尤 其重要，企業在管理員工方面有詳 細部署及策略，促使員工流失率處 偏低水平，可見企業在管理員工團 隊方面的成就，令企業得以維持優 質服務水準及競爭力。