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全面的優質服務，必須要由「點」的思維突破成「線」的思維。「點」，
是霎時一刻的思維，只是一買一賣了事便算；而「線」的思維，就是享用整個
服務的過程，即是一種時間線的概念。整個享用服務過程充滿著很多提升服務
的重要時刻，不論是直接與顧客互動的時間，還是間接環境佈置元素，你也可
以利用屬於你的「顧客體驗旅程」，了解及提升關鍵服務細節，從而讓顧客體
會你的服務價值。
1 檢視顧客體驗
「顧客體驗旅程」對零售業的效用
•圖1-3：購物流程階段
第二節：
顧客體驗旅程
「顧客體驗旅程 (Customer Journey Mapping)」是一幅讓
你提升顧客體驗的藍圖，透過繪畫出顧客在購物流程中的每一個
階段（見圖1-3），細緻地定義每個階段的服務水平，務求讓顧
客在整個購物流程中，都能得到稱心滿意的服務。
第一章：
甚麼是顧客體驗旅程？
