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香
港的零售業自80年代起，一直擔當著香港經濟發展及
社會就業支柱的重要角色，為香港普羅大眾和訪港旅客
提供琳瑯滿目的商品和優質的服務體驗。香港零售管理協會
自1983年成立以來，一直秉承使命，積極配合業界發展，提
供各項會員服務以及教育培訓，推動零售業的專業發展。
協會深信優質服務是香港零售業的優勢，儘管現時面對
逆轉的經濟環境，中小企要在有限資源中脫穎而出，必須要
做好服務。為提升中小企零售商的服務水平及競爭力，協會
在香港工業貿易署的「中小企業發展支援基金」資助下於
2015年9月推出為期15個月的「第五期中小企支援計劃」，
以「善用資源 追求卓越服務」為主題，旨在透過善用資源，
讓中小企零售商透過創造顧客體驗迅速提高服務質量，並加
強自身的競爭力。
協會今期持續為中小企零售商舉辦一系列支援活動，包
括免費神秘顧客探訪、研討會、顧客服務體驗工作坊、顧問
諮詢服務、公司考察團、個案研究及報章專欄分享、嘉許
「優質服務零售中小企」及經驗分享會等。
延續以往曾為中小企零售商出版書刊分享經驗，協會特
別編製這本《零售攻略三：創造獨特顧客體驗指南》，內容
以教授中小企如何透過認識「顧客體驗旅程圖」及其要素，
創造品牌獨有的顧客體驗，並以不同零售業的例子作解說，
加上成功個案分享，讓中小企管理層在零售逆境中啟發思
維，持續提升服務水平及競爭力。
最後衷心感謝所有參與本書製作的零售商及機構代表。
協會將貫徹服務零售同業的宗旨，積極提供各種服務及培訓
機會，並加强從業人員及商戶的競爭力，攜手推動香港零售
業更茁壯成長！
香港零售管理協會
會員事務及籌款副委員會主席
陸楷
