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•圖1-4：善用「顧客體
驗旅程」，好好管理「顧
客服務體驗」，可提升產
品或服務的價值。
顧客體驗旅程與同事日常工作有直接關係，因為旅程中所定的每一個接觸
點與同事提供的服務環環相扣。例如鐘錶珠寶店內，當顧客試戴不同產品的時
候，把「為顧客提供熱飲」此服務列明在顧客體驗旅程圖內，令每一位同事都
清楚明白公司對顧客的服務規則。
故此，如旅程的設計簡單、易明，便能讓所有同事均能於短時間內掌握重
點，發揮實際效用，改善服務。
2 快速學習工具
使用顧客體驗旅程後，同事對服務流程上的每一個項目都能夠擁有共通的
描述，對於所需要提供的服務也會有共同的理解，令服務過程中的溝通變得更
有效率。例如，在服裝店的「顧客體驗旅程」中，於「試身」、「修改」、
「換貨」等服務細節，設定共通的規則、相若的言語描述和用詞等，所有同事
都擁有一致的服務指引，以免與顧客引起不必要的誤會。
3 有效共通語言
顧客體驗旅程最重要的功能是協助有效管理及提升服務質素。首先，我們
必須從細節入手，了解顧客對服務的需求。然後，藉著與顧客接觸的時刻，制
訂該位置的統一服務水平。定義後，就可以加強監督服務水準，針對每一個接
觸點進行內部或顧客評核。如此，就可以有效地提升顧客體驗，加強品牌價
值。
4 品質管理系統
由此可見，「顧客體驗旅程」是一套簡單易用工具，讓大家重新檢視在整個
購物流程階段，有甚麼顧客服務的位置，可以加以發揮或要小心處理。如果能夠
透過讓同事一同參與制訂，就可增加同事的歸屬感和投入感，最重要是增強同事
對提升顧客體驗的醒覺性和洞察力，效果更事半功倍！
