04
前言
香港零售管理協會主席 鄭偉雄
香港零售管理協會 會員事務及籌款委員會主席 陸楷
06
香港零售管理協會簡介
創造獨特顧客體驗
08
第一章：
甚麼是顧客體驗旅程
第一節：零售行業的非理性年代
第二節：顧客體驗旅程
第三節：顧客體驗旅程的元素
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第二章：
如何建立顧客體驗旅程圖
第一節：三步簡易流程
第二節：心跳分析圖的運用技巧
第三節：「服務體驗4321」 圖卡遊戲
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第三章：
具獨特顧客體驗的服務流程例子
第一節：鐘錶珠寶店
第二節：電子產品店
第三節：服裝店
第四節：傢俱及居室用品店
第五節：餐廳
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第四章：
創造獨特顧客體驗的成功秘訣
第一節：客戶服務的7C需要
第二節：「優質服務」的助力
第三節：「提升服務」的阻力
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第五章：
個案分享
俊華旅行社有限公司
萬福珠寶有限公司
Le Ying Trading (Hong Kong) Limited - Regina Miracle
Grande Fund Limited - House of Avenues
Dream Team Smart Life Ltd - 飛天智能生活
上信國際有限公司 - Joshin 潮流專門店
Olive Cafe Limited
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中小企支援計劃簡介
目錄
出版機構：香港零售管理協會
電話：(852) 2866 8311
地址：香港銅鑼灣禮頓道33-35號
傳真：(852) 2866 8380
第一商業大廈7樓
網址：www.hkrma.org
出版日期：2016年11月
設計及製作：求職廣埸出版有限公司
版權所有 不得翻印
