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言前
零
售業是香港重要經濟支柱之一，其興衰對整個就業市場
構成重大影響。 香港零售市場大部份均為中小企，其
就業人數佔整體零售業超過五成。2016年本港零售同業面對
不少困難及挑戰，銷售額連續多個月下跌，入境旅客數量持
續放緩，長期人手短缺，營運成本不斷上升；加上過去幾年
推出的眾多法例，如最低工資、膠袋徵費、競爭法等，都帶
給中小企零售商不少營運壓力。
協會自2010年起透過香港工業貿易署的「中小企業發展
支援基金」成功申請撥款資助，積極舉辦多項支援中小企零
售商的活動，務求加強中小企、商業夥伴與零售業同行之間
的聯繫，至今已推出五期計劃。多年來計劃累積支援超過
3,600間中小企零售商拓展業務，當中逾17,000名零售從業
員受惠，計劃目的在於協助中小企解決營商挑戰及提升服務
質素，並有助零售從業員掌握最新行業知識和技能。
這五期計劃，均以零售業優質服務為核心主題，當中包
括以「提升香港中小企零售商發展及競爭力」為目標的一系
列活動；並設立「零售中小企 優質服務獎」以鼓勵中小企提
供優質服務，而今期則以「善用資源 追求卓越服務」為主
旨，透過神秘顧客探訪，評核零售中小企的顧客服務表現，
更設立嘉許狀以鼓勵及表揚卓越服務的零售商。
為配合服務需要及市場環境的轉變，協會透過舉辦不同
形式的交流活動，包括體驗式培訓工作坊、研討會及講座、
中小企零售業開放日及公司考察團，並邀請不同零售界別的
專家顧問及行業翹楚分享經驗，讓中小企零售商從中取得營
商智慧。
協會在每期計劃末段期間均分別利用不同的宣傳渠道，
例如經驗分享會、報章專欄、書刊、網站、個案分享短片，
讓更多中小企零售商分享計劃的成效，為同業訂立仿傚目
標。
協會特別為今期計劃編製這輯《零售攻略三：創造獨特顧
客體驗指南》，當中包括制定顧客體驗旅程的工具、策略及成
功個案，務求把在「創造顧客體驗」及「改善服務流程」這課
題上所取得的學習成果及精粹，與更多中小企零售商分享。
我在此衷心感謝所有參與此書編撰製作機構及人士的支
持。協會將繼續努力推動及支持零售業的長遠發展。
香港零售管理協會
主席
鄭偉雄
