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「顧客體驗旅程 (Customer Journey Mapping) 」是近年在歐美市場興起的
顧客服務概念，其目的是透過制定顧客在整個購買流程，繪畫流程中每一個階
段細節，制定服務水平，來增強顧客的購買慾，從而令營業額有所增長。
六、七十年代的香港，社會仍在發展中。當時香港人的消費意識普遍停留在功能主義。無論是
消費購物，抑或是上酒樓用膳，幾乎都是以耐用和填飽肚子為主。只要價錢相宜，店鋪的生意便門
庭若市，客似雲來。至於商店的經營手法及店員的服務態度，大眾市民都不會有太高的要求或期
望。
隨著八十年代經濟起飛，市民生活水平提高，消費意識亦不斷提升。功能主義是重要，但已經
不是唯一的要求。試比較兩個年代的廣告，就能發現端倪。
六、七十年代的廣告，是利用簡單直接的方式，帶出產品「價錢便宜」、「耐用」等訊息。其
中「平霸電業公司」的電視廣告，不斷地重覆「搵平霸啦！」的口號，可謂當中的佼佼者。
到了八十年代，商品廣告開始利用「感性」的角度出發，讓顧客感受到產品的價值。例如：某
洋酒品牌，以「高人一等」為廣告標語，來突出選購該品牌而衍生的「優越感」。某日本成藥的電
視廣告，亦以「有佢看門口，您就可以安枕無憂」為結語，讓消費者感受到，該產品帶來的「安
心」感覺。由推廣銷售方法的改變，就不難發現，顧客消費的重點已由「價錢取向」轉移到「價值
取向」。
第一章：
甚麼是顧客體驗旅程？
第一節：
零售行業的
非理性年代
但是，每當公司負責人聽到這個概念，都會產生一個疑問：「只要我的產品或服務都保持一流
水準，顧客就自然會來，就不用為客源操心嗎？」當然，產品或服務的質素固然重要，如果公司能
利用「顧客體驗旅程」的優點，就更輕易地協助公司建立優質的服務水平，提升顧客的忠誠度。
究竟「顧客體驗旅程」怎樣能為公司的服務帶來轉變？為甚麼我們要重視「顧客體驗」？這是
因為零售行業現已進入了一個「非理性年代」。
